راهنمای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان - CRM
بیشتر کسب و کارها تمام همت و تلاش خود را روی جذب مشتریان جدید می گذارند. تحقیقات نشان داده است که جذب مشتریان جدید تا ۷ برابر گران تر از جذب دوباره مشتریان فعلی تمام خواهد شد. به عبارتی سرمایه گذاری روی مشتریان فعلی تا ۷ برابر سود بیشتری را نصیب کسب و کار شما می نماید. آیا این بدین معنی است که ما باید فعالیتهای بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب مشتریان جدید را متوقف نماییم. هرگز! مشتریان فعلی، به دلایل متعددی ارتباط خود با یک کسب و کار را قطع می کنند . دلایلی چون مرگ، مهاجرت، تغییر مکان زندگی و … و تمام این دلایل خارج از کنترل ما و شماست. بنابراین باید همیشه برنامه ی بازاریابی برای جذب مشتریان جدید و جایگزینی آنها داشته باشیم.
خوشبختانه مهمترین و اصلی ترین دلیل عدم مراجعه مشتریان به کسب و کار به سادگی قابل حل است. تنها کاری که باید انجام بدهید این است که سیستمی را راه اندازی کنید تا مراقب مشتریان فعلی شما باشد و به شما برای ارتباط با آنها کمک کند. هرچند توصیه می کنیم مراقب تعداد بالای نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان باشید. زیرا این تعدد نرم افزارها اغلب باعث سردرگمی کسب و کارها می گردد. بسیاری از این نرم افزارها اشکالاتی دارند که به قیمت شکست و نابودی شما تمام خواهد شد. در ادامه به برخی از اشکالات این نرم افزارها خواهیم پرداخت:
اشکال شماره ۱: اکثر برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریان توسط تیم های برنامه نویس نوشته شده است که هیچ تخصص و دانشی در رابطه با علم بازاریابی و فروش ندارند. محافظت از مشتریان و حفظ رشته ارتباطی با آنها فقط در حیطه دانش و تخصص بازاریابی است.
اشکال شماره ۲: طراحی پیچیده و امکانات فراوان و غیر کاربردی دراکثر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان کار کردن با نرم افزار را به کابوس کاربران مبدل ساخته اند.
اشکال شماره ۳: بسیاری از نرم افزارها بر اساس اصول تئوریک و غیر کاربردی نوشته شده اند و بخش بسیار زیادی از امکانات آنها به هیچ عنوان در دنیای واقعی کسب و کار قابل پیاده سازی نیست. از طرفی بسیاری از این نرم افزارها از روی نسخه های تهیه شده برای بازار کشورهای غربی طراحی شده است و به هیچ عنوان با شرایط حاکم بر بازار کسب و کار ایران سازگار نیست.
درست به همین دلایل است که ما تا جایی که توانسته ایم از مشکلات اجرایی سایر نرم افزارها دوری کرده ایم و کار کردن با برنامه ارتباط با مشتریان اشاره را ساده کرده ایم. اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره چگونه کار می کند: راز موفقیت این نرم افزار این است که بر اساس آخرین مدل های موفق و کاربردی بازاریابی مدرن طراحی و نوشته شده است. نرم افزار دقیقا مطابق با استانداردهای حاکم بر بازار کسب و کار ایرانی طراحی و ساخته شده است. ارتباط شما با مشتریان درست از لحظه ای که مشتری با شما اولین تعامل خود را آغاز می کند شروع می گردد. اما شیوه کار این نرم افزار بر مبنای اصول زیر توسعه داده شده است:
۱- سیستم امتیاز دهی مشتریان:
امتیاز مشتریان مهم است. آنقدر مهم است که ما آن را در ابتدای لیست مان نشانده ایم. به هر ۱۰۰۰ تومان خرید (این عدد متغییر است و شما می توانید آن را با توجه به نوع کسب و کار خود تغییر دهید) مشتری یک امتیاز تعلق می گیرد و این امتیازات برای هر مشتری جداگانه محاسبه و در یک پایگاه داده ذخیره می گردد. اکنون مشتری می داند که اگر از فروشگاه شما خرید کند بخشی از پولی که بابت خرید خرج کرده است در حسابی جداگانه پس انداز می شود. شما با قابلیت های منحصر به فرد نرم افزار اشاره می توانید میزان پوینت ها یا امتیازات مشتری را به اطلاع وی برسانید. بنابراین مشتری می داند چند امتیاز دارد و می داند که چه وقت و چگونه از این امتیازات خود در قالب بن، گیفت کارت یا تخفیف استفاده نماید.
۲- سیستم رتبه بندی مشتریان:
مشتریان خود را می توانید به پنج دسته مختلف تقسیم کنید: مشتریان پنج ستاره، چهار ستاره، سه ستاره، دو ستاره و یک ستاره. بنابراین شما همیشه در لحظه می دانید که رتبه صحیح مشتری شما چیست و کل رفتار خرید وی را در قالب یک فرم یا گزارش مشاهده نمایید. اما چرا رتبه بندی مشتریان مهم است؟ دلیل آن خیلی ساده است: شما هرگز نباید با تمام مشتریان خود به یک شکل رفتار نمایید. به عنوان مثال برای تولد مشتری پنج ستاره یک هدیه ارزشمند و گران قیمت بخرید و با تشریفات خاصی به دست او برسانید اما برای تولد مشتری سه ستاره یک کارت پستال به عنوان هدیه بفرستید و برای مشتری یک ستاره به او تلفن یا پیامک بزنید. در اینجا می بینید که شیوه تبریک تولد گفتن به مشتریان بر اساس میزان رتبه آنها متفاوت خواهد بود.
3- بازاریابی مناسبتهای ویژه:
بسیاری از مناسبتهای ویژه برای یک مشتری از اهمیت بسیار بسیار بالایی برخوردارند. مانند تاریخ تولد، سالگرد ازدواج، تاریخ تولد فرزندان، تاریخ تاسیس شرکت و …. اما برخی مناسبتهای ویژه هم هستند که از مقبولیت عمومی برخوردارند مانند روز معلم، روز پزشک، روز زن، روز پدر، روز پرستار، سال نو، روز ولنتاین و …. با نرم افزار CRM اشاره هیچ مناسبتی از مدار هدف گیری شما خارج نخواهد بود و با بازاریابی مناسبتهای ویژه سود دهی مجموعه خود را چندین برابر خواهید کرد.
۴- بازاریابی مشتریان غایب (یا مشتریانی که با شما قطع ارتباط کرده اند):
همانطور که می دانید جذب مشتریان جدید بسیار گران تمام می شود. بنابراین باید با چنگ و دندان مشتری جذب شده را حفظ نمایید. از آنجایی که زمان مراجعه مجدد مشتریان برای خرید مجدد برای هر کسب و کاری متفاوت است بنابراین ما این قسمت از نرم افزار را طوری طراحی کرده ایم که شما با اعلام زمان مورد نظر خود براحتی می توانید متوجه بشوید که کدام یک از مشتریان تان طی بازه زمانی مورد نظر شما به فروشگاه شما مراجعه ننموده اند. بعد از استخراج لیست مشتریان، شما باید به دنبال راهی برای ارتباط مجدد با آنها و ترغیب آنها برای حضور مجدد در فروشگاه خود باشید. این کار از راههای متفاوتی چون پیامک، ارسال ایمیل، تماس تلفنی، یا نامه نگاری صورت می گیرد.
۵- قابلیت های تلفن اینترنتی:
استفاده از قابلیت های تلفن اینترنتی در قلب نرم افزار به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره طعم و مزه خاصی بخشیده است. در هر قسمت از نرم افزار که باشید به راحتی می توانید با فشردن یک دکمه با مشتری مورد نظر خود تماس تلفنی برقرار کنید و حاصل این تماس به صورت اتومات روی کامپیوتر سرور ذخیره خواهد گردید. از طرفی دیگر اکنون آمار تماس های شما با مشتری هدف ذخیره شده است و شما به راحتی متوجه می شوید که با مشتری مورد نظر در چه تاریخ هایی چه تعداد تماس گرفته شده است. با ارزش ترین دارایی شما چیست؟ تجهیزات؟ موقعیت مکانی کسب و کارتان؟ متراژ ساختمان؟ پاسخ: هیچکدام.
با ارزش ترین دارایی شما در کسب و کارتان اطلاعات مشتریان تان است. با نرم افزار اشاره به راحتی از این دارایی ارزشمند و ذی قیمت نه تنها محافظت کنید بلکه آن را رشد بدهید و روز به روز بر تعداد مشتریان خود بیافزایید و مهمتر از آن سیستم بازاریابی و فروش خود را مکانیزه و اتومات نمایید.